Erling Løken Andersen's blog

A blog by Erling Løken Andersen on random entrepreneurial topics.

  • Hvordan bygger man forbrukertillit på internett?

    Det er en kjent sak at det å bygge opp tillit hos forbrukeren ofte viser seg å være en lukrativ strategi for ethvert selskap. Men i de fleste bransjer er det svært vanskelig uten at forbrukeren får teste ut produktet først. Hvordan bygger man opp da opp forbrukertilliten?

    Bildetekst: Forbrukertillit blir stadig mer avgjørende for handel over internett. (Kilde: https://ec.europa.eu/digital-agenda/sites/digital-agenda/files/ecommerce.jpg)

    Forbrukertillit blir stadig mer avgjørende for handel over internett.

    Med alle de digitale produktene som har blitt lansert det siste tiåret, har forbrukerne fått langt mer makt enn tidligere. Nå kan vi sammenligne produkter fra hele verden takket være noen få trykk på tastaturet og et par museklikk. Samtidig er det mange som har et ønske om å bli millionær på internett, og starter opp nye bedrifter i form av en nettside for umiddelbart å bli en del av det globale markedet. Det øker selvfølgelig konkurransen, noe som gagner forbrukeren kraftig. Men hvordan klarer man som bedrift å skille seg ut fra den enorme mengden konkurrenter? Og hvordan kan man opparbeide seg lojalitet og tillit fra en potensiell kunde som fortsatt ikke har kjøpt noe?

    I mange bransjer er det svært vanskelig å la en potensiell kunde få teste et produkt som et ledd i salgsprosessen. Det gjelder spesielt for bedrifter som selger tjenester og service. En ekspertrådgiver kan vanskelig dele ut et par gratis råd og så spørre kunden om å betale for det etterpå. Samtidig er det like vanskelig for en kunde å prøve et produkt fra en nettbutikk før man bestemmer seg for å kjøpe. Den teknologiske utviklingen og utbredelsen av bedre internettdekning og stadig flere smarttelefoner og nettbrett har ført til et helt nytt marked på internett, hvor bedriftene er avhengige av å bygge opp kundens tillit for å få kunden til å bruke pengene sine hos akkurat dem. Flere vitenskapelige undersøkelser peker på at tillit er avgjørende for kjøp gjort over nett.

    Rangeringer

    Mange nettbutikker lar kundene publisere tilbakemeldinger rett på produktene, og også om seg selv og sin service. Det gir den potensielle kunden informasjon som kan brukes i beslutningen, og det profesjonelle preget dette gir bedriften kan være tungen på vektskålen.

    Kundeservice

    Forbrukerne blir mer og mer vant til det åpne markedet på internett, og stiller stadig høyere krav til tilgjengelighet og svartid hos kundeservice. Mange forventer å få hjelp og svar i løpet av en halv time dersom de støter på problemer, ellers fullfører de handleturen hos en konkurrent i stedet.

    Flere og flere bedrifter tilbyr kunder øyeblikkelig hjelp gjennom direkte chat på nettsiden deres, eller døgnåpen kundeservice på flere språk. Fra forbrukerens ståsted gir det inntrykk av en stor, profesjonell og veldrevet bedrift.

    Live Chat er nesten blitt en forventning fra forbrukerens side. (Kilde: https://www.customercentric.info/wp-content/uploads/2014/08/Live-Chat-Support.jpg)

    Live Chat er nesten blitt en forventning fra forbrukerens side.

    Reklame og ”online presence”

    Mennesket er av natur tilbøyelig til å stole mer på bedrifter vi vet om, enn ukjente. Du har kanskje hørt uttrykket ”all PR er god PR”? Nettopp. Ved å reklamere for seg selv skaper mange bedrifter en tilstedeværelse som automatisk inngir tillit hos forbrukeren.

    Gjennom populariteten til sosiale medier er det nå blitt langt lettere for bedrifter å nå ut til millioner av potensielle kunder og bygge opp sin ”online presence” gjennom konkurranser, kampanjer, reklame og lignende, enn det var for bare fem år siden. Dette gjør det mulig å skape en bevissthet hos forbrukeren om bedriftens produkter som kan bli avgjørende for et kjøp i morgen, neste måned eller om ett år.

    Dette kan også være avgjørende for lokale bedrifter, siden internett nå er vår viktigste informasjonskilde om butikker og tjenester i nærmiljøet.

    Konkurransen avgjørende for tillit

    Til syvende og sist er det sammenligningen mellom konkurrerende bedrifter som avgjør hvilken som nyter størst tillit hos forbrukeren. Det er ingen vits i å være en diamant i konkurranse mot gråstein, det holder å glitre litt.

    Hvis det finnes et marked på nett i dag som er preget av utallige aktører og en rekke diamanter, er det spillbransjen. Det er et uhyre stort og svært profitabelt marked, som mange nykommere ønsker å ta en markedsandel av. Spill og gambling er en underholdningsform som har blitt revitalisert med utbredelsen av internett, og nå har mange av bedriftene klart å skifte forretningsmodellen mot abonnementer gjennom kjøp av fordeler/konkurransefortrinn, i stedet for et engangsbeløp ved førstegangskjøp, også kalt The App Business Model.

    Dette gjøres på ulike måter, men man får ofte kjøpe et spill rimelig med et visst antall ”mynter” som kan brukes til kjøp i spillet. Når disse er brukt opp, må du bruke dine egne penger til å kjøpe spillgjenstandene du ble avhengig av takket være gratispengene dine.

    Prøv først – betal etterpå

    Mange nettsteder lar deg prøve med lekepenger først

    Mange nettsteder lar deg prøve med lekepenger først

    Et annet eksempel er utallige aksjemeglere som gjennom sine nettplattformer har gjort det mulig for alle og enhver å kjøpe og selge aksjer, binære opsjoner eller valutatrading på nett. For å bygge opp tilliten hos forbrukeren, tilbyr flere at man kan opprette kontoer med lekepenger og prøve seg fram i starten. Tanken bak dette er at brukeren skal bli komfortabel, forhåpentligvis gjøre en rekke vellykkede investeringer med lekepenger, og bli fristet til å sette inn sine egne penger slik at megleren kan tjene penger på kommisjonen sin.

    Gjennom slike tilbud og prøvepakker bygges forbrukerens tillit til produktet opp, og klarer til slutt å friste fram et kjøp som ellers ikke ville funnet sted.

    Trygt og sikkert er viktig

    Nettcasinoer baserer seg på mange av de samme prinsippene – kunden benytter sine egne penger til å kjøpe seg kontinuerlig underholdning, med løfte om spenning og en gevinst i ny og ne. Hos mange aktører kan du spille med lekepenger i en viss stund, fram til casinoet ønsker å omgjøre deg fra besøkende til betalende kunde. Dette er siste del av innsalget av produktet deres, og f. eks. PokerStars’ informasjonsside om ekte penger er designet nøye med tanke på overbevise kunden om at dette er trygt og sikkert, nettopp for å bygge opp forbrukertilliten ytterligere.

    For mange forbrukere er det en milepæl å oppgi sine kredittkortdetaljer til en tredjepart på internett, og det er naturligvis en sunn skepsis. De siste årene har vi vært vitne til en rekke datainnbrudd som har stjålet sensitiv informasjon om kunder, og en undersøkelse fra KRC Research utført i 2014 viste at 93% var mer bekymret for sikkerheten til sine kredittkortdetaljer enn sin egen helse. Med det i bakhodet er det ikke rart bedrifter velger å lage spesialiserte landingsider for å overbevise forbrukeren om at det er trygt å oppgi sin personlige kredittkortinformasjon og kjøpe deres produkter over nett.